1. 현대의 호텔은 투숙고객에게 생동감 넘치는 경험을 제공하기 위해 전혀
예상하지 못한 경영방식들로 그 가치를 전달하고 있다. 호텔의 독특한
건축, 실내 디자인, 콘셉트, 투숙고객에게 즐거움을 주는 객실의 분위기와
융합돼 보여 지는 호텔경영(Hoteld Management)의 아이덴티티(Identity)라
할 수 있다.
호텔산업의 전반에 걸쳐 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 호텔기업의
경영활동을 유지하고 있는 가운데 4차 산업혁명이 도래하고 있다.
4차 산업혁명은 IT의 융합과 소통으로 지리적 공간 등의 물리적 한계를
극복하고 축적된 정보와 가공 등으로 새로운 호텔의 부가 가치를 창출하는
것이다. 4차 산업 혁명 속에서 호텔의 상품도 객실 중심에서 식음료, 연회,
마이스(MICE), 비즈니스, 문화행사, 공연, 레저․스포츠, 쇼핑, 사교․오락, 휴식
등 여러 가지 상품으로 다변화되어 가고 있다.
고객에게 제공되는 객실 서비스의 상품은 어떻게 변화하고 개발해야 하며,
어떻게 투숙고객의 행동을 이해하고, 고객에게 차별화된 객실상품을
전달해야 하는 것일까? 호텔의 규모나 등급은 대체적으로 객실의
시설(어메니티) 수준이나 객실수, 인적 서비스가 변수가 되어 결정되어지며,
2. 호텔내에 발생하는 객실매출, 식음료업장 및 기타 매출의 5성급 호텔의
경우 전체 총수입을 100%로 볼 때 객실부문 수입이 약 40% 이상, 식음료
수입이 약40% 이상 그리고 기타부문 20%를 차지하고 있으며,
3.
프런트오피스는 고객서비스의 중심부분으로 고객의 호감을 창조하는
전략적 요지일 뿐만 아니라 단골고객 창출의 선도적 역할을 담당하는
곳으로 예약, 첵크인, 첵크아웃 절차를 단순하고, 신속하며 정확하게 업무를
수행하며,
※ 프런트오피스의 주요 업무※
객실예약, 고객등록 및 객실배정, 투숙객의 편의서비스, 각종 안내 및
정보제공업무, 메시지관리업무, 고객영접서비스, 고객환송서비스,
비즈니스센터업무, 귀빈층에 관련된 제반업무 등이 있다.
최근 들어 고질화된 호텔경영의 고비용․저효율 기저를 타개하기 위해
객실과 고객데이터를 효율적으로 관리하는 호텔 정보 시스템의 효율적인
운용은 고객접점에서 발생하는 정보의 집계와 호텔 내 발생하는
객실매출, 식음료 업장 및 기타 매출에 대해 정산 관리하고 명확히
함으로써 매출과 손익 계산서를 잘 마무리하는 것에 그치는 것이 아니라,
호텔기업이 제공하는 서비스 상품을 구매하는 투숙고객이 누구이며, 어느
객실 유통경로를 통해 방문하는지를 올바르게 이해하고, 더 나아가서는
고객의 성향, 고객예약패턴, 고객과의 관계 유지뿐만 아니라 호텔기업의
성장을 CRM(Customer Relation Management) 과 BI(Business Intelligence)
시스템을 통해 끊임없이 개선하고, 리스크를 관리 하며,
고객지향적․서비스지향적인 호텔서비스기능의 주역으로 변화된 4차
산업혁명을 잘 맞이하고 있다.
[호텔 객실상품의 변화추세]
우리나라 서양식 호텔로, 1902년(고종 39) 독일 여성 손탁(Sontag:한자명
孫鐸)이 건립하였다. 손탁은 1885년 초대 한국 주재 러시아 대리공사
베베르(Karl Ivanovich Veber)와 함께 서울에 도착해 베베르 부부의
추천으로 궁궐에 들어가 양식 조리와 외빈 접대를 담당하였다. 그러다
명성황후의 신임을 얻어 정계의 배후에서 활약하다가 1895년 고종으로부터
정동(貞洞)에 있는 가옥을 하사받아 외국인들의 집회 장소로 사용하였다.
1902년 10월에는 이 가옥을 헐고 2층의 서양식 호텔을 지었는데, 이
호텔이 바로 손탁호텔이다. 1층은 보통실과 식당, 2층은 귀빈실로
이루어졌고, 1층과 2층의 창 사이의 벽을 작게 하고 벽 전면을 아케이드
모양로 구성하는 등 러시아의 전형적인 건물 형태를 취하였다. 미국을
주축으로 결성된 정동구락부의 모임 장소로 사용되었을 정도로 구한말 서구
열강의 외교관들이 외교 각축을 펼친 곳으로 유명하다.
우리나라에 서양식 손탁 호텔 건립이후 115년째인 2017년 호텔의 대형화
럭셔리호텔들은 호텔객실을 이용하는 고객의 취향과 필요에 따라 특실(suite
room) 위주의 객실과 욕실의 공간을 대형화하여 킹 베드나 더블 베드형의
침실에 샤워부츠, 욕조, 세면대 등이 갖추어진 욕실의 고급화, 대형화
추세로, 고객층의 확대로 더욱 두드러지고 있으며,럭셔리 호텔의 공간들이
변화되고 있다.
일반객실도 객실 내부 객실형태의 균일화로 다양한 실내오락(entertainment)
서비스 컴퓨터 인터페이스활용을 가능하게 하고 있다.
고객편의를 위한 급행서비스제도(express service system)와 버틀러
제도(butler system)와 같은 단골고객 관리기능을 강화하기 위해
단골고객이력관리제(guest history file management)도 구축되고 있다.
항공사는 정확한 예약시스탬을 통해 한정된 좌석 수를 적절히 할당
함으로써 이익을 극대화시키는 영업정책을 펴고 있다.
호텔도 항공상품과 비슷한 상품이어서
한정된 객실이라는 한정된 상품의 효율성을 높여 매출의 극대화를 이룰 수
있도록 하여야 한다.
한마디로표현하자면현재와과거의정보와통계적모델을사용하여수익과
고객서비스를 동시에 증대하여야 수익을 증대할 수 있다.
※ 호텔상담은 호텔최고의 전문가에게: 관광기금, 호텔사업진출,
호텔경영 등 소장/교수 김학수 (050-2808-8989)
[호텔 오픈전 나의 호텔규모에 맞는 조직설정으로 조직 구성원의 능력을
최대한 발휘할 수 있게 편성해야 한다.]
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