호텔경영을 개시하기 전에 호텔사업승인, 호텔사업계획 기본단계에서
호텔시설 규모•기능구성을 설정하는 시점에서 수립하고, 구체적인 계획은
최소한 오픈 3개월전까지는 완성해야 호텔경영을 원활히 할 수 있다.
( 실제 호텔규모에 따라 다름)
호텔은 여러부서의 인력이 필요한 노동집약적인 사업이다. 주40시간의
근무제도, 고임금 시대 도래, 고객을 감동 시키는 대고객 서비스의 상승으로
호텔사업의 수익성을 가로 막기 있기 때문에 호텔오픈전 경영주는
오픈호텔의 규모에 적절한 업무의 내용에 맞는 조직체계를 수립하여야 한다.
※ 호텔상담은 호텔최고의 전문가에게: 관광기금, 호텔사업진출,
호텔경영등소장/교수 김학수 (050-2808-8989)
[호텔 오픈전 다음과 같은 업무의 내용을 파악하여 나의 규모에 맞는
조직설정으로 조직 구성원의 능력을 최대한 발휘할 수있게편성해야한다.]
· 관광호텔의 부서별 업무와 호텔리어의 직무를 호텔진출 사업자는 정확히
파악해야 한다.
· 관광호텔은 잠만 자는 곳이 아니라 가정과 사무실을 잇는 복합적 기능을
담당하며, 사적시설이 아닌 사회공공에 기여하는 사회적 시설인 동시에
정해진 특정한 사람들만을고객으로 하는 것이 아닌 불특정 다수의
일반대중을 대상으로 하는 영업체이기 때문에 많은 유연성이 요구된다.
■ 관광호텔의 부서별 업무기능과 구성원의 직무
1.관광 호텔업이란?
일정한 지불능력이 있는 사람에게 객실과 음식을 제공할 수 있는 시설을
갖추고, 잘 훈련되고 예절이 바른 직원이 조직적으로 봉사하여 그 대가를
받는 기업이라고 할 수 있다.
첫째 영리를 목적으로 하며,
둘째 숙식을 제공할 수 있는 시설을 갖추고,
셋째 직원의 서비스를 상품으로 판매하는 가사적인 기업이 호텔이다.
참고로 2016년부터 관광호텔은 별로 표시하는 등급을 받아야만 관광호텔이라 할수 있다.
※관광호텔의 등급은 5등급으로 구분되어 있다.
특1등급 정사각형의 금색바탕에 무궁화 6개로 표시/ 별 5성급
특2등급 직사각형의 녹색바탕에 무궁화 5개로 표시함/ 별 4 성급
1등급 직사각형의 녹색바탕에 무궁화 4개로 표시함/ 별 3 성급
2등급 직사각형의 녹색바탕에 무궁화 3개로 표시함/ 별 2 성급
3등급 직사각형의 녹색바탕에 무궁화 2개로 표시함/ 별 1 성급
(2015년 12월31일 이전 까지만 무궁화 등급을 심사함.)
※2015년부터는 한국관광공사에서 등급심사를 함.
2015년은 등급심사의 혼란을 최소화 하기 위해 무궁화와 별성급을
병행 심사후 2016년 1월 부터는 별성급 심사로 전환되었음.
2.객실부서 (Room Division)
객실부서는 크게 접객과(front office)와 객실관리(housekeeping)로 구성되어
있으며 즉 front office는 객실수입창출부서, housekeeping은
객실생산부서라고 할 수 있다.
객실을 판매하는 부서인데, 대표적으로는 프론트 데스크를 들 수있다.
호텔에서 가장 중요한 부서라고 할 수 있으며, 주로 객실을판매하거나
객실예약, 객실청소, 현관정리·정돈 등 주로 객실과 관련된 업무를 취급하는
부서이다.
(1)도어맨(doorman) : 호텔을 방문하는 고객의 영접과 환송, 현관주위의
차량안내 및 정리, 주차서비스 및 차량 호출, 교통편 안내, 현관 근처의
청결유지 관리 등
(2)벨 맨(Bellman) : 숙박을 위한 고객 체크인의 보조, 퇴숙을 하고자 하는
고객의 수하물 운반과 안내, 수하물의 일시보관, 호텔의 정보제공,
호텔주변의 관광지 안내 및 현관 로비주변의 질서 유지 등
(3)프런트 클럭(front clerk)
풍부한 상식과 함께 항상 친절하게 고객을 응대하여야 하며, 세
일즈 맨 십(Salesmanship)을 발휘하여 불평·불만족의 고객이
없도록 하여 객실의 매출증대를 극대화 해야 한다.
중요한 업무는 고객영접, 등록업무, 객실배정,객실 예약 및 판매,
객실준비 등
(4)예약원(Reservation clerk) : 객실 및 관련상품의 정보제공, 예약
접수 및 완료확인통보, 예약변동 유무확인, 후론트와의 업무연
결·조정·협조 등
(5)게스트 릴레이션 오피서(GRO:Guest Relation Officer) :
GRO는 신속하고 전문적인 매너로 고객이 요구하는 정보나 안내
서비스를 제공하여 보다 낳은 대고객 서비스를 강화하기 위한
직책으로서 일반적으로 호텔로비에서 근무하면서 고객서비스
업무를 전담하는 직원이다.
(6)교환원(telephone operator) : 호텔의 서비스 수준을 평가하는
데 주요한 요소의 하나로서, 객실에 연결되어 있는 전화라인과
외부의 전화를 연결하는 매개체 역할을 수행하는 핵심부서라고
할 수 있다. 교환실 근무자는 전화를 거는 사람과 받는 사람과의
대화시 명확하고 명랑한 음성으로 신속히 연결을 해주어야 한다
(7)콘시어즈(Concierge) : 콘시어즈는 여성, 남성도어키퍼 (door
keeper)이다. 유럽풍 호텔에서 그들은 벨 서비스 담당이고, 호
텔에 관한 정보나 호텔밖의 나이트클럽, 레스토랑에 관한 정보,
극장표, 여행에 필요한 교통편, 관광안내등 고객불편사항의
포괄적 서비스를 제공· 처리한다.
(8)프런트캐셔(Front Cashier) : 투숙객이 프런트에 등록을 하면 동
시에 업무가 발생하게 되는데, 주로 투숙객의 객실료및 식음료
그리고 기타 시설이용에 따르는 모든 계산을 통합, 관리, 징수하
는 영업회계원이다.
(9)헬스센터 강사(Cymnasium Instructor) : 호텔 고객이 휘트니스
(fitness center)에서 수영장, 헬스클럽 이용시 과학적이고 체계
적인 지도를 하는 호텔요원이다.
(10)비즈니스 센터 클럭(business centerclerk) : 호텔내의 업무를
위해 투숙한 고객이나 또는 방문고객에게 업무의 편의를 도모
하고자 업무에 필요한 여러가지 정보와 장비 및 공간을 제공하
는 곳의 비즈니스 센터다. 비즈니스 센터에 근무하는 호텔리어
는 호텔의 시설이나 서비스를 정확히 숙지하고, 다방면의 지식
을 소유한 우수한 사람이 근무한다.
3. 식음료부서(Food and Beverage)
음식과 음료를 판매하여 수입을 올리는 부서라고 할 수 있다.
식음료부서는 각국별 식당을 운영하고 있는데, 양식당·한식당·중식
당·일식당·불란서 식당·이태리식당 등 다양한 식당을 운영하고 있
다. 호텔에서는 투숙고객이 주로 식당을 많이 이용하지만, 최근에
는 투숙은 하지 않고 식당에서 식사를 하는 고객이 상당히 많다.
(1)푸드서버 : 웨이터/웨이츄레스 (foodserver / waiter / waitress) : 이들의
업무는 호텔 업장에 따라 좌우되나, 일반적인 업무는 식당에서 고객에 대한
서브 및 정리·정돈, 영업준비, 고객접근방법의 습득, 식음료를 주문받기 위한
사전숙지 등
(2)그리츄레스(greetress/receptionist)
영업장을 방문하는 고객을 영접·환송하고, 영업장 내의 점검사항을
수시로 확인하며, 웨이터나 웨이츄레스의 서비스를 돕는다. 고객의
예약을 받고, 특히 귀빈에게는 경험 있는 호텔리어를 배정한다.
그리츄레스는 깨끗한 용모와 숙련된 화술을 구사하고, 항상
미소 띤 얼굴로 고객에게 품격있는 서비스를 해야 한다.
(3)캐셔(cashier)
영업장의 직원으로부터 계산서를 받아 수납하고, 금전등록기를 다
루며, 당일의 영업실적 보고서를 작성한다.
(4)바텐더(bartender)
음료의 표준량에 따라 음료를 준비하는 업무를 수행한다. 호텔의
바텐더는 바를 열고 음료재고를 관리하는 책임이 있다.
(5)와인 슈트어드(Wine steward/sommelier)
와인을 주문받아 서비스 하는 일은 기본이며, 와인선정, 와인리스
트작성, 와인의 보관과 관리등의 업무를 한다.
4.마케팅부서 (marketing)
호텔의 주된 수입원은 객실과 식음료,레저팀이다. 그러나 이들 수입원은
호텔에서 아무노력없이 매출을 올리는 것이 아니다. 이들 매출은
주로 마케팅부서의 노력에 의해서 이루어지는 경우가 많은데 일명
호텔에서 판촉부서라고도 한다.
(1)판촉요원 : 고객을 접견하거나 객실 및 식음료 상품 판매 홍보/광고
(2)조건 : 내·외국인과 충분한 의사소통을 할 수 있을 정도로 언변 이
뛰어나야 하며, 외국어 실력도 갖추어야 한다.
5.구매 및 자재부서
호텔에서는 각종 음식을 만드는 데 따른 재료를 구입해야 되는
데, 이는 매우 중요하다. 자칫 상한 재료를 구입하였거나 질이
조금 떨어지는 재료를 구입한 경우 음식을 만드는 데 장애요인
이 될 수 있으므로 이 분야에도 전문가가 요구된다. 바로 호텔
에서 사용하는 각종 음식재료, 각종 서류양식, 기타 호텔 객실
내 투입된는 물품구입 등을 담당하는 부서이다.
6.카지노 부서(임대가 많음)
카지노(casino)란 「웹스터 사전」에 의하면 모임·춤, 특히 전
문 갬블링을 위한 댄스·쇼 등 여러가지 오락시설을 갖춘 실내
도박장으로 정의하고 있다. 호텔에서는 카지노부서를 별도 운
영하고 있으며, 카지노 업무의 특성상 전문요원이 필요하므로
이 분야에서는 독립된 부서로서 조직이 이루어지고 있다.
7. 주방부서
호텔에서의 주방(kitchen)은 레스토랑에서 판매하는 상품을
직접적으로 생산하는 장소로 레스토랑의 심장과도 같은 중요
한 곳이다. 주방의 조직은 다른 어느 조직보다도 체계적이라
고 할 수 있다. 이는 주방에서 요리를 하기 때문에 팀웍과 단
합이 매우 중요하며, 음식을 만드는 과정에서도 보듯이 상당
히 까다롭다고 할 수 있다.
최근에는 고학력자들이 요리분야에 많은 관심을 갖고 유학을
가거나 국내 유명호텔에서 연수를 받고 있다.
주방부서는 군대조직처럼 일사불란하게 움직이게 해야 한다.
8. 인사부서
규모가 큰 호텔은 인사부(팀)(personnel department)가 있다 .
그러나 규모가 작은 호텔에서는 일명 총무부서라고 하여 인사·
노무·행정·자재등의 업무를 총괄적으로 다룬다.(1~3성급)
인사부서에서는 신규직원 채용이나 직원들에 대한 교육·승진
심사·인력재배치 등 주로 호텔리어의 인사문제를 다루고 있는
부서이다.
9. 영선부서
호텔에서는 각종 설비를 다루어야 하기 때문에 이에 대한 전문
인력이 필요하다. 고객이 투숙한 객실은 언제나 정리·정돈되어
있는 것이 아니라 시설이 낙후되었거나 고객의 사용방법이 미
숙하여 파손되는 경우도 많이 발생한다. 이 때 호텔에서는 고
객을 서비스하는 직원이 못쓰게 된 가구나 부서진 물건들을 고
치는 것이 아니라 별도의 부서에서 각종 영선 및 기계고장에
대해서 수리를 담당하는 부서다.
[결 론]
호텔경영자가 알아야 하는 기본상식 관광호텔경영은 어느 한 사람이
잘해서 되는 일이 아니다. 개개인이 맡은직무를 주어진 자리에서 모두가
잘해야 하는 종합예술과 같기 때문에 경영자는 오케스트라의 지휘자 같은
역할을 해야 한다.
호텔을 방문하는 고객들을 입구에서 반갑게 맞이하는 도어맨,밝은 미소로
환영하는 프런트직원, 은은한 음악이 흐르지만적막하지 않고, 쾌적하고
생동감 있는 호텔내 레스토랑에서우아한 서비스 분위기를 자아내는
호텔리어와 같이 직접 고객들과 응대하는 호텔리어 이외의 호텔
구성원(경영지원부서)들과 접촉할 수 있는 기회는 없을 것이다. 즉, 고객을
접촉하는 호텔리어 이외에도 많은 직원이 고객 접촉 부서를 지원하는
역할을 수행하면서 근무하고 있다.팀워크는 곧 해당 호텔의 서비스 수준과
영업이익과 직결된다고 할 수 있다.
※호텔경영상담 및 직무교육 최고의 호텔 전문가
소장/교수 김학수 050-2808-8989
